Fidélisation client : comment ça marche ?

En tant qu’entrepreneur, vous savez sûrement que conquérir de nouveaux prospects est plus coûteux que de fidéliser les existants. La fidélisation client est un enjeu crucial pour les entreprises. Mais elle ne s’achète pas, elle s’obtient via une relation de confiance, de transparence et de proximité se basant sur un excellent service de qualité. De plus, mettre en place ce lien durable avec les clients présente plusieurs avantages, ça aide à renforcer les parts de marché et à développer l’activité.

Qu’est-ce que la fidélisation ?

Une entreprise perd ses clients pour différentes raisons : négligences, non-réponses aux réclamations, expériences négatives, décisions d’achat non raisonnées… et il faut prendre en compte ces facteurs pour ne pas mettre en péril la réputation et le chiffre d’affaires. D’ailleurs, ça permet de fidéliser les clients. On parle de fidélisation quand un client réitère l’achat d’un produit ou d’un service d’une même entreprise ou marque. C’est une préférence consciente ou inconsciente pour une offre par rapport à celle de la concurrence. Pour y parvenir, il faut créer une relation durable et de confiance avec les clients via plusieurs dispositifs, pas uniquement un programme de fidélité. Il peut s’agir d’un rabais, de remises, d’avantages économiques… Ce sont des investissements durables. Pour la fidélisation des clients sans dépenses en communication ou en publicité, il faut opter pour des stratégies pertinentes suivant l’activité, les valeurs et les éléments différenciant de la concurrence tout en considérant les nouvelles tendances et exigences des consommateurs. Néanmoins, il ne faudrait pas oublier que la fidélisation des clients se base sur la qualité des prestations et du service après-vente. Les promesses doivent être tenues pour une meilleure satisfaction.

Comment fidéliser les clients ?

Il est impossible de fidéliser tous les clients. Le mieux est de déterminer les 20 % effectuant les 50 à 80 % du chiffre d’affaires et de se concentrer sur eux. Pour les connaître, l’entreprise doit considérer leur historique et de leurs comportements. Il faut ainsi hiérarchiser la stratégie de fidélisation en segmentant les clients importants suivant le volume de CA réalisé, le développement pour l’entreprise et la réputation par le fait de les avoir dans la communauté. L’avantage avec ce travail de fond, c’est que l’entreprise peut cibler ses stratégies commerciales avec le bon message au bon public. D’ailleurs, dans notre société où les consommateurs sont de plus en plus volatiles, parvenir à avoir une communauté d’acheteurs fidèles est un atout concurrentiel incontestable. Une clientèle fidèle permet d’augmenter les bénéfices, de renforcer l’attachement, de bénéficier d’un avantage concurrentiel et d’affermir l’image.

Les avantages de la fidélisation des clients existants

Pour l’entreprise, la fidélisation présente plusieurs atouts pour la pérennité de son activité. Elle fait des économies en termes de communication, car s’adresser aux prospects coûte cher. Aussi, elle offre aux clients déjà existants une réponse pertinente à leurs besoins, car elle a une bonne connaissance de leur profil. Notons également un gain important de parts de marché et une rentabilité en matière de retour sur investissement. Mais encore, les clients fidélisés ne tiennent pas en compte des modifications des tarifs, ils ont moins tendance à changer aller vers les concurrents au moindre changement de prix. De plus, ils recommandent facilement les offres de l’entreprise, car ils ont connu une bonne expérience. Plus un client est satisfait, plus il devient un ambassadeur de l’entreprise en véhiculant une image positive. Par ailleurs, un client fidélisé achète plus que les autres.

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